Mi esposa, hace muchos años contrató un seguro de vida con fondos retornables. Yo en lo personal pienso, que esos seguros no son convenientes si tienes un negocio, ya que la rentabilidad con el extra que pagas mensual, a comparación de un mismo seguro sin retorno, supera ampliamente la rentabilidad sugerida por el seguro en un periodo de años. Sin embargo, para un empleado, esos retornos siempre suenan interesante, ya que no tiene tiempo de trabajar su dinero.

De esta forma mi esposa, adquirió un seguro con fondos retornables. Con el paso del tiempo, tuvo algunos problemas con la tarjeta de crédito, donde le cargaban las cuotas mensuales y algunas cuotas no se pagaron a tiempo. Luego de unos meses, se regularizó todo y continuó pagando normalmente las cuotas del seguro de vida.

Yo, con mi desconfianza ante las empresas aseguradores, que te ofrecen el oro y el moro al momento de comprar, claro mucho verbalmente, pero nada por escrito, le recomendé a mi esposa averiguar cómo estaba su fondo de retorno, y tener proyecciones actualizadas para ver si el castigo por las demoras valía la pena mantener el seguro, o tal vez optar por otro con mayor monto de cobertura.

Mas aún, al comprar nuestro departamento evaluábamos la opción, de endosar dicho seguro al banco y juntarlo con el seguro del préstamo hipotecario, de esta forma fusionábamos las pólizas, cubríamos el préstamo hipotecario y nos ahorraríamos algunos dólares, además de que seria retornable luego de algunos años. Algo que el seguro de crédito hipotecario por defecto no lo es. Así que sonaba una buena jugada.

Sin embargo, mi esposa al llamar por teléfono a Pacifico, le indicaron que le retornarían 300 usd, luego de haber pagado casi 8 o 9 años de un seguro de vida. Obviamente era una perdida dinero seguir pagando un seguro así. Por lo que le incentive a buscar otro seguro, que tenga más cobertura y no le castigue tanto por esos meses que no pago a tiempo.

Así que al final nos ofrecieron en otra empresa. Hicimos los cálculos y adquirimos el seguro, que endosamos al banco y estamos a la espera de la confirmación del endoso. Sin embargo, mi esposa fue a Pacifico a recuperar la devolución de su seguro y luego anularlo claro. Lo que sucedió fué que, le indicaron que el fondo a devolver no era de 300 usd, si no mucho mayor. Definitivamente mucho mayor. Pero dado que ya teníamos en la cabeza 300 usd, habíamos buscado ya otro seguro de vida, analizado las opciones y tomado una decisión con ello. Mi esposa, no lo pensó y simplemente anuló su seguro, ya que teníamos el sin sabor de que nos habían castigado y solo nos iban a retornar esa ínfima cantidad (al menos eso dijeron por teléfono). Sin embargo, ella, se puso muy feliz de poder recuperar mucho mas dinero del esperado.

Luego de adquirir el nuevo seguro, recién nos dimos cuenta de que, tal vez hubiera sido mejor, mantener el seguro anterior, aumentar la póliza y endosarlo al banco para fusionar ambas pólizas y ahorrarnos dinero, evitando perder los años transcurridos ya en Pacífico. Sin embargo, caímos en la cuenta de que en todo momento hicimos nuestro análisis pensando en esos 300 usd de rescate y no en la cantidad que finalmente nos entregaron. Al preguntar ¿Por qué la diferencia? Simplemente dijeron que seguramente fue un error del operador telefónico al darnos el monto en su sistema.

Esto me hace pensar. Si el operador telefónico brinda información errada ¿Cómo pueden los usuarios tomar una decisión correcta? Definitivamente pienso que, tal vez, el operador pensó que queríamos cerrar la póliza e indicándonos un monto bajo, no nos retiraríamos.

En la lógica del operador pudo haber sido así: “Si les digo que tiene un rescate alto, van a querer rescatar el dinero y cerrar la póliza, mejor les digo que tienen un rescate pequeño aún, y así intentó mantener la póliza para intentar que lleguen a más años con nosotros”. Y producto de ello nos brindaron información errada. Ya que la segunda opción es que el operador telefónico tenga un sistema que brinda información errónea. Esto sería más crítico.

Sin embargo, si nos vamos por la primera opción, vemos que esto fue el detonante para irnos de Pacifico, pero si nos habrían dicho el monto verdadero, tal vez nos hubiéramos quedado para no desperdiciar los años pagando ya en ese seguro.

Conclusión, la empresa pierde dos clientes, porque sus sistemas brindan información errada o porque un operador telefónico pensó que, modificando el monto, nos animaría a quedarnos. Gran error en ambos casos. Y es que a veces el concepto de valor es inverso ya que nosotros, de saber que el rescate de dinero de la póliza era más alto, no lo hubiéramos anulado y lo hubiéramos mantenido, sin embargo, este dato se nos fue entregado muy tarde ya, cuando la decisión estaba tomada y era casi una decisión emocional. Una lástima, pero nuevamente un aprendizaje para las empresas en ser sinceras con sus clientes y averiguar primero ¿Qué es lo realmente importante para el cliente?